Ügyfél-vezérigazgató - Chief customer officer

Az ügyfél-vezérigazgató ( CCO ) az ügyfélközpontú vállalatok ügyvezetője a szervezet ügyfeleivel való teljes kapcsolatért. Ezt a pozíciót azért fejlesztették ki, hogy egységes jövőképet biztosítson az ügyfélkapcsolat minden módszere számára. A CCO gyakran felelős befolyásoló vállalati tevékenységeket ügyfélkapcsolatok a call center , értékesítés , marketing , felhasználói felület , pénzügy (számlázás), teljesítés és értékesítés utáni támogatás. A CCO általában beszámol a vezérigazgatónak , és potenciálisan tagja az igazgatóságnak.

A fő ügyfelek sokféle címmel ismerhetők meg; az Ügyfél-vezérigazgatói tanács szerint azonban a CCO-t megfelelően "olyan ügyvezetőként határozzák meg, aki átfogó és hiteles képet nyújt az ügyfélről, és vállalati és ügyfélstratégiát alakít ki a vállalat legmagasabb szintjein, hogy maximalizálja az ügyfelek megszerzését, megtartását és jövedelmezőség."

A mai ügyfélnek sokféle médiában van szüksége hozzáférésre, hogy megfeleljen preferenciáinak és életstílusának, például a hagyományos hangügynök, a kiszervezett / kihelyezett hangügynök, az automatizált hang (interaktív hangválasz vagy IVR ), az e-mail , a hagyományos levelezés, a webes csevegés, a webes együttműködés, a web együtt-böngészés, szöveges, jelenléti pont (PoP), például értékesítési nyilvántartás vagy kioszk , faxok stb.

A hozzáférés minden módszere tekintetében következetes vásárlói tapasztalatot igényelnek az ügyfelek, akik gyakran választanak szállítót, ha nem kapják meg az elvárásaikhoz szükséges támogatást.

A Chief Customer Officer Council 2010-es tanulmánya azt dokumentálta, hogy világszerte körülbelül 450 vezető van CCO címmel vagy más jogcímen hasonló hatáskörrel és felelősséggel. Bár a CCO-k 2003-ban kevesebb mint 30-ról nőttek, a C-suite legújabb és messze a legkisebb eleme. Az átlagosan mindössze 29 hónapos hivatali idővel az ügyfél-vezérigazgató élettartama a C-suite összes vezetője közül a legrövidebb.

Mivel a CCO szerepe még mindig olyan új, egyelőre nincs vezetői MBA program, vagy akár a Harvard Business Review traktátusa arról, hogy CCO-val váljon. Jeanne Bliss, aki a Lands 'End, a Microsoft , a Mazda , a Coldwell Banker és az Allstate Corporations ügyfél-vezérigazgatója volt, huszonöt éves tapasztalata alapján több könyvet írt az ügyfél-vezérigazgató szerepéről.

Noha nem követelmény, hogy a CCO igazgatósági szintű legyen, annak hatékonysága érdekében az Ügyfél-vezérigazgató tanácsa azt tanácsolja, hogy a CCO-nak a vállalat egyik legfelső vezető tisztségviselőjének kell lennie. Az ügyfelek főtisztviselői általában közvetlenül a vezérigazgatónál jelentenek be, bár van néhány kivétel.

Egy több mint 860 vállalatvezető 2009-es tanulmányából kiderült, hogy azok a vállalatok, amelyek az elmúlt három évben növelték befektetéseiket az ügyfélélmény-menedzsmentbe, magasabb ügyfelek ajánlási arányáról és az ügyfelek elégedettségéről számoltak be (Strativity Group, 2009).

2011- ben hozták létre az Ügyfélélmény Szakemberek Egyesületét, hogy támogassák és ösztönözzék az ügyfélélmény szakma növekedését és a vezérigazgató szerepét. A CXPA melléktagok, tagok számára szakmai szervezet, amely világszerte több ezer ügyfél-tapasztalati szakemberből áll. A CXPA létrehozta a Certified Customer Experience Professional (CCXP) hitelesítő adatot.

Hivatkozások

  1. ^ Ügyfél-vezérigazgatói tanács (2015), a 2014. évi CCO Tanács Ügyfél-vezér tanulmánya , Predictive Consulting Group, Inc.
  2. ^ Strativity Group (2009), 2009 Global Customer Experience Management Benchmark Study , Strativity Group, Inc., az eredetiből 2011-04-09- én archiválva , letöltve 2009-07-03

További irodalom

  • Bingham, Curtis, az Ügyfél-vezérigazgató Tanács alapítója és ügyvezető igazgatója. Ügyféltisztviselők osztályozása
  • Bliss, Jeanne. Ügyfél-vezérigazgató: A múlt szájszolgálata szenvedélyes cselekvéshez vezet .
  • Bliss, Jeanne. Vezérigazgató 2.0. Hogyan építsük fel az ügyfelek által vezérelt növekedési motort.
  • Bliss, Jeanne. Csinálnád ezt anyáddal? A "Make Mom Proud" szabvány az ügyfelekkel való bánásmódról
  • Schumpeter, "A jó szolgáltatás varázsa", The Economist , 2012. szeptember 22. [1]
  • Jeanne Bliss www.ccocoach.com blogja, amely tanulást nyújt a CCO-k coachingjában végzett munkától 2006 óta
  • Thum, Stephanie. 5 tipp a vezérigazgatók számára: Gyakorlati útmutató ügyfél-vezérigazgató alkalmazásához. https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/

Külső linkek