Pénzügyi ombudsmani szolgálat - Financial Ombudsman Service
 | |
| Képződés | Működési: 2000. április A törvényi alap: 2001. június 18 |
|---|---|
| típus | Ombudsman |
| Központ | London |
| Elhelyezkedés | |
Fő ombudsman |
Caroline Wayman |
| Weboldal | www |
A pénzügyi ombudsman Service egy ombudsman az Egyesült Királyságban . 2000-ben hozták létre, és a pénzügyi szolgáltatások és piacokról szóló 2000. évi törvény által 2001-ben törvényi hatáskörrel ruházták fel a fogyasztók és az Egyesült Királyságban székhellyel rendelkező, pénzügyi szolgáltatásokat nyújtó vállalkozások - például bankok, épületegyesületek, biztosítótársaságok, befektetési vállalkozások, pénzügyi vállalkozások - közötti viták rendezésére. tanácsadók és pénzügyi társaságok.
Áttekintés
A Pénzügyi Ombudsman Szolgálat a legtöbb pénzügyi kérdéssel foglalkozhat a fogyasztók panaszaival, például: banki, biztosítási, jelzálogkölcsönök, nyugdíjak, megtakarítások és befektetések, hitelkártyák és bolti kártyák, kölcsönök és hitel, részletvásárlás és zálogjog, pénzügyi tanácsadás, készletek , részvények, befektetési alapok és kötvények.
2009 novemberétől a pénzátutalási szolgáltatók is az ombudsman hatáskörébe tartoztak.
Mielőtt az ombudsman felléphet, a fogyasztónak először meg kell adnia a boldogtalan vállalkozásnak a lehetőséget, hogy maga vizsgálja meg a panaszt - mielőtt az ombudsmani szolgálat döntést hozhat a vitában. A vállalkozásnak legfeljebb 8 hét áll rendelkezésére a panasz megoldására. Ha 8 héten belül nem oldják meg a problémát, vagy a fogyasztó nem elégedett a választ, akkor a panaszt az ombudsmani szolgálathoz fordulhatja.
Az ombudsman jogosult arra, hogy megkérje vagy megkövetelje a vállalattól, hogy a vitarendezés eszközeként pénzügyi ellentételezést, a fogyasztói hitelállomány javítását vagy bocsánatkérést ajánljon fel.
Folyamatok
Az ombudsman az alapján dönt, hogy szerinte minden eset sajátos körülményei között igazságos és ésszerű. Az egyedi panaszokkal kapcsolatos döntések meghozatalakor a törvény előírja, hogy az ombudsman vegye figyelembe: a vonatkozó törvényeket és szabályozásokat; a szabályozó szabályai, útmutatásai és szabványai; gyakorlati kódexek; és (adott esetben), amit véleménye szerint az adott időszakban bevált ipari gyakorlatnak tekintett.
Finanszírozás
A Pénzügyi Ombudsman Szolgálatot az Egyesült Királyság pénzügyi szolgáltatási szektora finanszírozza a törvényi illetékek és az ügyviteli díjak kombinációjával. Ezeket olyan pénzügyi vállalkozások fizetik, amelyeket a Financial Conduct Authority (FCA) szabályoz, vagy amelyeket a Fair Trading Office (OFT) engedélyez, és amelyekre az ombudsmani szolgálat automatikusan a törvény hatálya alá tartozik. Ezen törvényi illetékek és díjak fizetése nem választható, és azokat akkor kell megfizetni, ha a Pénzügyi Ombudsman Szolgálata panaszt teljesít vagy sem. A szolgáltatás a fogyasztók számára ingyenes. 2006 és 2009 között az ombudsmani szolgálat a Deloitte LLP által nyújtott ügykezelési szolgáltatásokat vette igénybe a fizetési védelmi biztosítási panaszok által generált növekvő munkamennyiség kezelésére.
Pártatlanság
A Pénzügyi Ombudsman Szolgálat közzéteszi az általa fenntartott panaszok arányát a fogyasztók javára. A 2013/2014-es összes panaszban az ombudsman 58% -ot talált a fogyasztók javára.
Az ombudsmant a parlament pártatlan és független testületként hozta létre, bár döntéseit a vesztes fél kritizálhatja.
A független kommentátorok elismerik, hogy az ombudsmani szolgáltatás értékes ingyenes szolgáltatás a fogyasztók számára - bár azok, akik úgy érzik, hogy "elvesztették" a panaszukat, érthető módon cserbenhagyásnak érezhetik magukat, és megkérdőjelezik az ombudsman pártatlanságát. Néhány fogyasztó megkérdőjelezte az ombudsman által nyújtott jogorvoslat összegét, míg sok vállalkozás azt várja, hogy az ombudsman szigorúan alkalmazza a kártérítési felső határt, és lobbizik az emelés ellen (2012 januárjában) 100 000 fontról 150 000 fontra az a maximális kártérítés, amelyet az ombudsman elmondhat egy vállalkozásnak fizetni.
Különböző weboldalakat hoztak létre a pénzügyi ombudsman részrehajlására panaszkodni - általában olyan emberek, akik nem értenek egyet bizonyos ombudsmani határozatokkal.
Az egyes pénzügyi vállalatok panaszkezelési teljesítménye
2009 szeptembere óta a Pénzügyi Ombudsman Szolgálat félévente közzéteszi a panaszokkal kapcsolatos adatokat a megnevezett egyéni vállalkozásokról. A megadott adatok olyan vállalkozásokra vonatkoznak, amelyeknek minden féléves időszakban 30 vagy több új esete, vagy 30 vagy több megoldott esete van. Az adatok megmutatják az új panaszok számát és a fogyasztók javára fenntartott panaszok arányát.
A panaszok adatai azt mutatják, hogy:
- alig 200 vállalkozás (az ombudsmani szolgálat által lefedett több mint 100 000 vállalkozásból) együttesen a panaszok terhelésének mintegy 90% -át teszi ki,
- az egyes vállalkozásokra vonatkozó panaszok száma 30-tól 45 000-ig terjed,
- a fogyasztó javára fenntartott esetek aránya vállalkozásonként jelentősen változik - 3% és 100% között.
Költségvetés és létszám
Az ombudsman teljes személyzete 2007-ben (beleértve a segédszemélyzet jelentős számát) 960 fő volt. Sikerült 627 814 első vizsgálatot kezelniük, és 111 673 ügyet lezártak, amelyek elbírálásra kerültek. A BBC 2007 szeptemberében arról számolt be, hogy az ombudsman a létszám 600 főre történő csökkentését tervezi, tükrözve a jelzálog-adományi panaszok csökkenését. 2009 decemberére az ombudsman alkalmazottainak száma meghaladta az 1000 főt - ami jelentősen megnövekedett, 200 000 eset terhelését tükrözi. Jelenleg 4500 ember dolgozik az ombudsmannál - ami a tavalyi (2014/2015-ös) több mint félmillió ügy jelentősen megnövekedett munkaterhelését tükrözi.
A Pénzügyi Ombudsman Szolgálatának létszáma ingadozik - csakúgy, mint az éves költségvetés -, hogy megfeleljen az általa kezelt viták nagyságának. Az ombudsman vállalati tervében és költségvetésében évente nyilvánosan konzultálnak a szükséges alkalmazottak számáról, valamint a panaszok mennyiségére és a munkaterhelésre vonatkozó előrejelzésekről.
Az ombudsmani határozatok helyzete
A Pénzügyi Ombudsman Szolgálat által megoldott viták mintegy 90% -át korábbi informális szakaszokban rendezik, ombudsman közbeavatkozása nélkül. Az ombudsman döntése a Pénzügyi Ombudsman Szolgálat folyamatának utolsó szakasza. Ha a panasszal rendelkező fogyasztó elfogadja a jogerős határozatot, az mindkét fél számára kötelező és bírósági úton érvényesíthető.
De ha a fogyasztó úgy dönt, hogy nem fogadja el az ombudsman döntését, törvényes jogait nem érintik, és helyette bírósághoz fordulhatnak - a bíróság által előírt követelmények betartása mellett. A független kommentátorok azonban általában azt javasolják, hogy a fogyasztók az ombudsmani szolgálatot vegyék igénybe a bíróságok helyett, mivel a bírósági ügyek kimenetele váratlan, kiábrándító és költséges lehet.
Az ombudsman ellen azonban bírósági felülvizsgálatokat indítottak, amelyeket pénzügyi szolgáltató társaságok indítottak, akiknek el kell fogadniuk az ombudsman törvényben kötelező erejű döntéseit. Például 2011 januárjában a British Bankers Association - számos utcai bank nevében - bírósági felülvizsgálatot indított az ombudsman és az FSA ellen a PPI-panaszok kezelésének megközelítésével kapcsolatban. A Legfelsőbb Bíróság elutasította a bankok kihívását, és jóváhagyta az ombudsman és az FSA megközelítését. A bírósági felülvizsgálat megnyerésének nehézségét az okozza, hogy a pénzügyi szolgáltatásokról és a piacokról szóló 2000. évi törvény, amely a pénzügyi ombudsmani szolgálat felállításához vezetett, kötelezi az ombudsmant, hogy hozzon döntéseket "az ombudsman véleménye szerint igazságos és ésszerű az eset összes körülménye ".
Az ombudsman döntésének bírósági felülvizsgálata során, amelyet egy független pénzügyi tanácsadó (IFA) hozott, a bíró tovább pontosította, hogy az ombudsman "szabadon hozhat olyan díjat, mint amelyet a törvényt alkalmazó bíróság hozna". Ez azt jelenti, hogy a peres feleknek le kell győzniük azt a nagyon magas akadályt, hogy bebizonyítsák, hogy az ombudsman határozatának egésze olyan igazságtalan volt, hogy egyetlen jó gondolkodású ember sem hozott volna hasonló döntést. Ezt nevezik a Wednesdaybury ésszerűtlenség elvének, amely minden olyan bírósági felülvizsgálati kérelemre vonatkozik, amelyet a határozat irracionalitása miatt nyújtottak be.
Elszámoltathatóság
A Pénzügyi Ombudsman Szolgálat igazgatóságát a Pénzügyi Magatartási Hatóság nevezi ki - az elnök kinevezését pedig a HM Treasury hagyja jóvá. A testület szerepe magában foglalja az ombudsman függetlenségének őrzését - a pénzügyi szolgáltató ipar és a kereskedelmi szervek, a szabályozók, a fogyasztói csoportok és a kormány indokolatlan befolyásától. Az igazgatóság tagjai nem ügyvezetõk - az egyedi panaszokban nem vesznek részt.
Felkérhető az ombudsman, hogy jelenjen meg a Parlamenti Pénzügyminisztérium Kiválasztott Bizottsága előtt, akivel a fogyasztó képviselője felveheti a kapcsolatot.
2011 novemberében a pénzügyi ombudsmani szolgálatra az információszabadságról szóló törvény vonatkozott. Az ombudsman honlapján található egy információs oldal erről a témáról
A fogyasztói elégedettség felméréseket - és az ombudsman által lefedett vállalkozások felméréseit - a Pénzügyi Ombudsman Szolgálat folyamatosan végzi. Az eredményeket évente közzéteszik az ombudsman éves felülvizsgálatában.
A Pénzügyi Ombudsman Szolgálat ügyfelei - mind a fogyasztók, mind a vállalkozások - jogorvoslatot kérhetnek a független értékelőtől, ha nem elégedettek a kapott szolgáltatásokkal.
A független értékelőt a Pénzügyi Ombudsman Szolgálat igazgatósága nevezi ki. A poszt jelenlegi tulajdonosa Gillian Guy, korábban az angliai és walesi állampolgári tanácsadás vezérigazgatója, akinek kinevezését a Pénzügyi Ombudsman Szolgálat 2020. augusztus 26-án jelentette be, hogy 2020 októberétől lép hatályba.
A független értékelő hivatalosan beszámol a Pénzügyi Ombudsman Szolgálat igazgatóságának - amely a Pénzügyi Ombudsman Szolgálat éves felülvizsgálatának részeként évente teljes jelentést tesz közzé.
Triennáli vélemények
A Pénzügyi Ombudsman Szolgálat nem ügyvezetõ testülete háromévente bízza meg a szolgálatot.
Fő ombudsmanok
- Walter Merricks , 2000–2009
- Natalie Ceeney , 2010–2013
- Caroline Wayman, 2014-től a mai napig
Kritika
- Az alkalmazottak elsöprően negatív véleményeket írtak le az Glassdoorról (az átlag 5-ös 1,9 volt), a minőség csökkenését a szervezet felépítésének közelmúltbeli változásainak okolva.
- Időszerűség - Az ombudsmani szolgálat létrehozása óta eltelt években néhány fogyasztó, vállalkozás és kommentátor azt javasolta, hogy az ombudsman túl sokáig tartana néhány panasz megvizsgálása. A korábbi években az ombudsman úgy látta, hogy néhány aktuális pénzügyi ügyben a panaszok megoldása hosszabb ideig tart, mint másoké (nevezetesen a jelzálogkölcsön-adományok és a fizetésvédelmi biztosítások (PPI) miatt, a szolgálathoz beérkező panaszok rengeteg volta miatt. Az ombudsman közzétett éves felülvizsgálata ( 2012/2013) szerint az összes vitás kérdés 58% -át hat hónapon belül rendezték - a nem PPI-es ügyek 43% -át pedig három hónapon belül.
- Kérdések a pártatlanságukról a pénzügyi szolgáltatások által nyújtott finanszírozás módja miatt, és hogy sok alkalmazott pénzügyi szolgáltató cégnél dolgozott, főleg ügyvédként, akik testvéreik 38% -át teszik ki. Noha az ombudsmani szolgálat a panaszok több mint 49% -át a fogyasztó javára tartja fenn, voltak panaszok arra, hogy a díjak nem megfelelőek.
- Mivel az ombudsman döntése a szolgálat folyamatának utolsó szakasza, a boldogtalan fogyasztóknak a bíróságon kell benyújtaniuk panaszukat. (Ennek ellenére nem javasoltak alternatívát.)
- Tizenöt éves hosszú leállás hiánya: A pénzügyi szolgáltatásokról és a piacokról szóló törvény alapján megfogalmazott panaszkezelési szabályokban nincs tizenöt éves „hosszú távú” szabály. A Pénzügyi Szolgáltatási Hatóság (FSA) 2003 januárjában közzétett szakpolitikai nyilatkozatában - és az azt követő felülvizsgálatokat követően - kifejtette, miért nincs tizenöt éves elévülési idő a panaszkezelési szabályokban, kijelentve: "Nem gondoljuk, hogy a a fogyasztók érdeke, hogy kizárják annak lehetőségét, hogy a panaszokat a bírósági ügyekre vonatkozó 15 éves időszakon kívül kezeljék. Ezt nem tartjuk szükségesnek a cégekkel szembeni nehézségek megelőzéséhez sem. "
- A 4-es csatornán látható küldemények fedezék alá kerültek az FOS-nál, és számos kérdést tártak fel. Ide tartoztak az ifjúsági alkalmazottak is, akik azt mondták, hogy az eseteket keresgélték a válaszokért, soha nem szólították meg a hitelezőket, hogy írják le az adósságokat, és az ügyeket általában rosszul kezeljék. A képviselők nemzeti vizsgálatot kértek a munkájáról.
A pénzügyi szolgáltatások ombudsmani rendszereinek nemzetközi hálózata
Az Egyesült Királyság Pénzügyi Ombudsman Szolgálata a Pénzügyi Szolgáltatások Ombudsmanjainak Nemzetközi Hálózatának tagja , egy globális szövetségnek, amelynek tagjai peren kívüli vitarendezési mechanizmusként működnek a pénzügyi szektorban.
További tagok:
- Pénzügyi ombudsmani szolgálat (Ausztrália)
- Banki szolgáltatások és beruházások ombudsmanja (Kanada)
- Pénzügyi Szolgáltatások Ombudsman Irodája
- Banki szolgáltatások ombudsmanja (Dél-Afrika)
Az összes tag listája megtalálható a Nemzetközi Hálózat honlapján .